NPS · метрика юнит-экономики
NPS — NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов
NPS — это индекс готовности клиентов рекомендовать продукт, рассчитанный по ответу на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале 0—10. Показывает общий уровень лояльности базы.
Формула
NPS = доля промоутеров (9—10) − доля критиков (0—6), результат от −100 до +100
- NPS
- индекс лояльности (от −100 до +100)
- Promoters
- доля оценок 9—10 (%)
- Detractors
- доля оценок 0—6 (%)
- Passives
- доля оценок 7—8 (%) — в формулу не входят
Ориентиры по нишам
Частые ошибки
Спрашивают NPS после каждой покупки — выборка смещается в сторону довольных или недовольных.
Игнорируют пассивов (7—8): они не входят в формулу, но составляют заметную часть базы.
Считают NPS по малой выборке и делают выводы о всей базе.
Используют NPS как единственный показатель лояльности, игнорируя retention и churn.
Не связывают NPS с бизнес-метриками и не действуют по результатам.
Частые вопросы
Как считается NPS?
Доля промоутеров (оценки 9—10) минус доля критиков (0—6). Оценки 7—8 — пассивы — в формулу не входят, но учитываются в анализе.
Какой NPS считается хорошим?
Выше 50 — сильный результат, 30—50 — хороший, ниже 0 — тревожный сигнал. Норма зависит от ниши, сравнивать нужно с конкурентами.
Чем NPS дополняет retention?
NPS показывает намерение рекомендовать, retention — реальное поведение. Высокий NPS при падающем retention — сигнал, что декларируемая лояльность не совпадает с действиями.