Churn Rate · метрика юнит-экономики
Churn Rate — Churn Rate — коэффициент оттока клиентов
Churn Rate — это доля клиентов, которые перестали покупать или отменили подписку за период. Показывает скорость потери клиентской базы.
Формула
Churn Rate = число ушедших клиентов за период ÷ число клиентов на начало периода × 100%
- CR
- коэффициент оттока (%)
- CL
- число ушедших клиентов за период
- CS
- число клиентов на начало периода
Ориентиры по нишам
Частые ошибки
Считают churn без разделения на добровольный и вынужденный отток — меры борьбы с ними разные.
Путают churn по клиентам с churn по выручке: уход одного крупного клиента может не изменить число клиентов, но сильно ударить по выручке.
Не учитывают, что часть «ушедших» вернётся, — жёсткая классификация искажает картину.
Считают churn по среднему вместо когорт, скрывая ухудшение удержания у новых когорт.
Сравнивают churn разных периодов без учёта сезонности.
Частые вопросы
Какой churn rate считается нормой?
Для подписок месячный churn 2—5% — обычный диапазон, ниже 2% — сильный результат. Норма сильно зависит от ниши — главное сравнивать свой churn с прошлым периодом и когортами.
Как churn влияет на LTV?
Чем выше churn, тем короче срок жизни клиента и тем ниже LTV. При высоком churn клиент может не успеть окупить CAC — и привлечение становится убыточным.
Что делать при высоком churn?
Сначала разделить отток на причины и когорты: уходит новая или старая база, добровольный или вынужденный отток. Дальше работать с причиной, а не с метрикой в среднем.